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    青年志愿者服务礼仪基本知识(7)

    2010-5-11 10:28:02

     

        五、见面礼仪

      ()称呼的礼节

      服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。

      l、区分对象

      志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异。

      根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

      正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。

      2、照顾习惯

      在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。

      例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。

      3、有主有次

      需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。

     

       ()服务语言规范

      1、礼貌用语规范

      志愿者在服务岗位上,要求能准确而适当地运用礼貌语言。

      (1)常用礼貌用语类型

      ①问候用语

      志愿者在服务过程中,以下五种情况下必须使用问候语:一是主动服务于他人时;二是他人有求于自己时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与他人进行联络时。

      进行问候,通常应当是相互的。在正常情况下,应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中,自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

      标准式问候用语的常规做法:在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

      时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

      ②迎送用语

      A、欢迎用语

      最常用的欢迎用语有:“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等,往往离不开“欢迎”一词。

      但在客人再次到来时,可在欢迎用语之前加上对方的尊称,如“先生,真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等,以表明自己尊重对方,使对方产生被重视之感。

      三是在使用欢迎用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

      B、送别用语

      最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

      ③请托用语

      通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语。在工作岗位上,任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时,都要加上一个“请”字。

      ④致谢用语。

      对于志愿者来讲,在下列六种情况下,理应及时使用致谢用语,向他人表白本人的感激之意:一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

      ⑤征询用语

      服务过程中,志愿者需向客人进行征询时,要使用必要的礼貌语言,才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况:一是主动提供服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。

      ⑥应答用语

      在服务过程中,志愿者所使用的应答用语是否规范,往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

      例如,在答复客人的请求时,常用的应答用语主要有:“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允许对客人说一个“不”字,更不允许对其置之不理。

      ⑦祝贺用语

      在服务中,有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合,这么做不但是一种礼貌,而且也是一种人之常情。如:“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

      ⑧推托用语

      拒绝别人,也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人,此时必须语言得体,态度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

      ⑨道歉用语

      当我们的服务不到位或出现差错时,应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有:“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

      2、文明用语规范

      在服务中,尽量多用雅语,即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展示志愿者良好的教养。

      3、服务忌语

      志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

      ①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

      ②不友好之语。即不够友善,甚至满怀敌意的语言。

      ③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,都是属于犯规的。

      ④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说:“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

     

     

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